Coronavirus, voli e vacanze annullate: voucher o rimborso? Ecco cosa dice la legge

L’unica certezza è che non c’è certezza, salvo chiarire che in merito al turismo la normativa italiana è differente da quella europea

Norme turismo viaggi cancellati. A causa dell’emergenza da Covid-19 cosa sta accadendo al settore dei viaggi?

Norme turismo viaggi cancellati: l’emergenza Covid-19

Barbara De Lorenzis

Pacchetti turistici, alberghi prenotati, viaggi, biglietti di aerei e treni: tutto annullato per l’emergenza coronavirus. Non appena la situazione sanitaria internazionale determinata dalla diffusione del covid-19 si è fatta stringente, i consumatori sono corsi ai ripari e hanno deciso di annullare quanto prenotato, pretendendo così la restituzione integrale dei soldi. La situazione è apparsa da subito perniciosa e soprattutto lunga, poiché a fronte di questa richiesta più che legittima (visti anche i tempi duri da un punto di vista economico) gli operatori invece hanno proposto i c.d. voucher sostitutivi, vale a dire buoni rilasciati a titolo di prenotazione per determinati servizi equivalenti da utilizzarsi effettuando un altro viaggio a data differita, altrimenti definito coupon.

Sul punto la normativa nazionale varata con l’emergenza dà ragione agli operatori turistici e alle compagnie aeree, ma quella europea no poichè, a stretto rigore giuridico, le nuove norme nazionali non sono in linea con quelle europee e i più agguerriti potrebbero pensare di far valere questo davanti a un giudice. Inoltre, proprio la dimensione planetaria dell’emergenza e la gravità della crisi economica e finanziaria che essa sta provocando potrebbero nei prossimi mesi indurre la Ue a depotenziare le sue norme di protezione dei consumatori, almeno temporaneamente. Però al momento le norme europee restano e la Commissione Ue ha confermato che le norme a tutela e protezione del consumatore valgono nonostante l’emergenza.

Ma nel dettaglio, cosa succede alle somme già anticipate dai consumatori?

Le norme italiane sull’emergenza limitano i diritti dei consumatori rispetto a Codice del turismo e direttive europee.

L’articolo 28, comma 5 del decreto legge n. 9 del 2 marzo 2020 ha previsto che, in caso di recesso da parte del consumatore, l’organizzatore possa offrire un pacchetto alternativo, restituire il prezzo o emettere un voucher a favore del consumatore, in caso di annullamento di vacanze già prenotate. I voucher sono di importo pari al dovuto, da utilizzare entro un anno dall’emissione.

La scelta sembra rimessa all’organizzatore del viaggio, e proprio qui sta il problema. Non solo perché il consumatore – per esigenze o scelte personali – potrebbe non essere in grado di fruire del voucher entro l’anno, ma anche perché il Dl 9/2020 contrasta con il Codice del turismo, che ha introdotto in Italia le protezioni previste dalla Ue. E, secondo queste ultime norme, se l’impossibilità non è dipesa da scelta del consumatore, questi potrebbe pretendere il rimborso di quanto già pagato.

Dunque, nella maggioranza dei casi, il consumatore rifiuta.

Norme turismo viaggi cancellati. Il Codice

Il Dlgs 79/2011 (Codice del turismo), che ha recepito la direttiva 2008/122/CE e viene richiamato dallo stesso Dl 9/2020, richiama nell’articolo 41, richiama proprio i casi di impossibilità a effettuare il viaggio causati da emergenze sanitarie. Stabilendo che il consumatore ha diritto al rimborso senza penalità.

Inoltre la direttiva comunitaria n. 314/90/CEE aveva già precisato che gli Stati membri devono avere la facoltà di adottare disposizioni più severe in materia di viaggi «tutto compreso», ma al fine di tutelare il consumatore. Più di recente l’articolo 12 della direttiva CE 2015/2302 ribadisce che l’organizzatore deve garantire al consumatore il rimborso integrale di quanto già pagato. 

Dal punto di vista tecnico, poi, l’articolo 28 del Dl 9/2020 prevede l’ipotesi in cui sia il viaggiatore a chiedere l’annullamento del viaggio, dandogli la possibilità di ottenere il rimborso.

Diverso è il caso in cui il viaggio sia annullato dalla stessa agenzia di viaggi a causa dell’emergenza sanitaria. In questa ipotesi, chi ha già anticipato le somme è tenuto a restituirle al cliente, non potendo trattenerle indebitamente. Si tratta di risoluzione per cause di forza maggiore e la scelta in questi casi non è rimessa all’organizzatore del viaggio.
Cosa succede, invece, se è stato acquistato un biglietto aereo o del treno o per una nave o un soggiorno e non si può più partire a causa dell’emergenza sanitaria in corso? L’art. 1463 del Codice civile prevede il rimborso del biglietto trattandosi di una impossibilità sopravvenuta che non dipende da colpa del consumatore.

Ma anche questa volta l’articolo 88 del decreto legge n. 18 del 17 marzo scorso (il cosiddetto Cura Italia) prevede che il venditore possa emettere un voucher di rimborso entro 30 giorni dalla presentazione della richiesta del consumatore, da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Va però detto che la maggior parte delle compagnie aeree e ferroviarie che operano in Italia è rimasta allineata alle norme europee, prevedendo per il viaggiatore anche l’opzione-rimborso.

E’ chiaro però che il consumatore ha più interesse al rimborso che al voucher.

Ma per il consumatore il voucher è legittimo?

La Commissione europea, con la comunicazione dello scorso 18 marzo (quindi in piena emergenza coronavirus), ha precisato che i Regolamenti Ue oggi in vigore lasciano al passeggero la scelta se chiedere il rimborso del prezzo o il voucher sostitutivo.
Nella prassi però assistiamo a un comportamento del tutto refrattario da parte soprattutto delle compagnie aeree, le quali dinanzi a una scelta plausibile del rimborso rispetto al voucher che va utilizzato in tempi piuttosto ristretti, non fanno che insistere sulla scelta del voucher. Con l‘inevitabile dubbio che la latenza nel rispondere alle richieste dei consumatori sia dovuta a difficoltà della compagnia di reperire i fondi per il rimborso. Ciò porta a indispettire il consumatore.

Qualche esempio pratico. La prima comunicazione (via mail) della compagnia aerea Ryanair inviata dopo qualche giorno dall’inizio dell’emergenza coronavirus assicurava il rimborso; poi, vista la mole dei rimborsi da sostenere, hanno ripiegato sulla proposta di voucher, cui sembra portare il tortuoso percorso online. Anche se la compagnia oggi assicura sul suo sito: «Puoi richiedere un rimborso in contanti, tuttavia tieni presente che inseriremo la tua richiesta nella coda per il rimborso in contanti, fino al superamento dell’emergenza COVID-19». Il che tradotto vuol dire di certo non prima di settembre, ma è anche possibile che avvenga alla scadenza dei 12 mesi di validità del voucher di cui si sarebbe destinatari.

Norme turismo viaggi cancellati. Le certezze che mancano

L’unica cosa certa è che non ci sono certezze, che oggettivamente suona poco consolante, ma è la verità. Almeno per quel che riguarda la situazione dei biglietti aerei (ma vale grossomodo anche per quelli ferroviari e marittimi) non sfruttati per via dell’impossibilità di muoversi dovuta all’emergenza coronavirus che stiamo vivendo. Anche se i successivi decreti del Presidente del Consiglio, in parte già convertiti in legge, hanno deliberato in merito con relativa chiarezza, c’è comunque un sovrapporsi di legislazioni nazionali ed europee, di codici del turismo e codice civile, di legislazione ordinaria e legislazione d’emergenza che rischiano di far saltare il banco o portare a contenziosi senza fine. Aggiungete la quantità di situazioni specifiche che rende la casistica assai ampia e difficile da semplificare e la certezza diventa una chimera.

Occorre buon senso da ambedue i lati. Di certo la capacità effettiva degli operatori di rimborsare realmente i clienti – ante causa ma anche dopo aver avviato una causa – dipenderà non solo da durata e gravità della crisi, ma anche dall’entità degli aiuti che riceveranno le imprese del settore dagli Stati. Se buon senso non sarà, nelle cause ognuno andrà avanti per la sua strada e gli operatori invocheranno l’applicazione delle norme italiane di emergenza e i consumatori argomenteranno che esse sono illegittime. Salvo che nel frattempo sia la stessa Ue a rideterminare le regole con l’evolversi dell’emergenza.

Barbara De Lorenzis

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