Lavoro. Il nuovo venditore è un account manager

Un venditore motivato ha un ruolo chiave nell’impresa ed è fondamentale per l’incremento del fatturato e dei clienti serviti in grado di confrontarsi con l’evoluzione dei mercati e le nuove tecnologie. Strategica e importante è la sua formazione

Le qualità del personale di vendita sono l’immagine dell’azienda, e l’elemento fondamentale per una efficace e produttiva relazione con il cliente

di Pino Gadaleta

Prima considerazione: siamo tutti venditori, dal professionista più esperto al semplice cittadino che svolge un lavoro o una attività, per non parlare dei politici, che, però non è materia di nostra competenza.

Seconda considerazione: vendere è una parola antica, inizia da quando l’Uomo viveva in comunità paleolitica, in cui si barattava cibo, strumenti, pelli. Vendere è una parola composta di derivazione latina venum e dare, che significa dare a prezzo. Più anticamente deriva dal sanscrito Vasnà che significa prezzo della vendita. In una tavoletta di argilla della Mesopotamia troviamo inciso in caratteri cuneiformi un contratto di vendita di 5000 anni fa.

Terza considerazione: non esistono guru della vendita, solo imbonitori, infatti, uno dei più grandi istruttori spirituali, il teosofo indiano Krisnamurti afferma che “non esiste guru e non esistono “modelli” da imitare, ognuno è un “fiore unico”.

I venditori di successo che ho conosciuto, infatti, hanno ciascuno un suo specifico e inimitabile stile e personalità

Quarta considerazione: vendere era e resta un mestiere difficile; oggi è il venditore un professionista che deve contemporaneamente vendere e assistere il cliente, sa sviluppare strategie commerciali adeguate per fidelizzare il cliente, conosce e anticipa le esigenze del cliente per fornire soluzioni.

Quinta considerazione: superare l’immancabile obiezione al prezzo con l’up selling che è “una tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale. Gli esempi classici sono l’estensione di garanzia, la proposta di un prodotto di gamma superiore, o il suggerimento di un brand con un margine più alto rispetto alla preferenza inizialmente espressa. Diversamente dall’up-selling, il cross-selling che consiste nell’aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa” (Pagnoni 2011).

Sesta considerazione: acquisire un nuovo cliente costa 5 volte più che mantenerne uno soddisfatto, in media un’azienda perde ogni anno il 10% de propri clienti quindi mantenerne almeno il 5% significa incrementare i profitti dal 25 al 85%. Solo il 5% dei clienti porge reclamo o contestazione, il 95% infatti cambia direttamente fornitore, e purtroppo solo il 50% mediamente riceve una risposta soddisfacente al suo reclamo. Mantenere un cliente e aumentare la sua profittabilità nel tempo è un fattore determinante per incrementare fatturato e mantenere posizione nel mercato (Beretta e Fedel 2008).

Il venditore diventa l’account manager

Quindi per il venditore tutto questo implica una professionalità elevata essere un account manager, cioè sapersi relazionare con il cliente che da solo vale l’80% nel concludere con successo la vendita, conoscere e partecipare al CRM (Customer Relationship Management) aziendale, conoscere il proprio prodotto, conoscere il cliente e il suo mercato, deve essere un ottimo organizzatore, avere doti di flessibilità e resistenza allo stress, comprendere l’azione della concorrenza.

La formazione dell’account manager è un investimento necessario per ogni azienda che mira a posizionarsi sul mercato con un ruolo crescente e dinamico.

Dale Carnegie (1888-1955) è stato un venditore di successo di bacon, strutto e sapone che ha venduto 15.000.000 di copie del suo libro Come trattare gli altri e farseli amici, dove spiega l‘importanza della relazione con il cliente, Frank Betteger (1888-1981) venditore di assicurazioni, autore di best seller: Come si diventa un venditore meraviglioso, in cui suggerisce l’arte di porre le domande al cliente.

Vorrei raccontare case history del mio percorso di venditore iniziato durante le vacanze scolastiche cercando di piazzare libri porta a porta e proseguito per quarant’anni sino a diventare formatore di sales marketing.

Case history

Ero un ventitreenne diplomato perito in elettronica industriale, dopo una triennale esperienza come riparatore di apparati elettronici per aerei militari stanco di essere chiuso in un laboratorio, sempre le stesse facce e gli stessi apparati, ebbi la fortuna di essere assunto come venditore per una importante società di articoli industriali per la saldatura e il taglio dei metalli. Fresco di un corso di formazione con il mitico Mario Silvano, antesignano della formazione della vendita in Italia, un giorno mi ritrovai “convocato” da uno dei più importanti imprenditori baresi. Conoscevo già la sua società per piccole forniture di materiale di consumo.

Fui introdotto nel suo ufficio megagalattico, lui era seduto nel suo “trono” con accanto due magnifici mastini e seduta su un divano, la sua compagna, una notissima presentatrice televisiva che non poteva passare inosservata. Fui invitato a sedermi davanti alla scrivania sotto l’occhio vigile e attento dei suoi cani e la visione della bellezza di questa signora che gentilmente mi chiese quale drink preferissi.

“Signor Gadaleta, devo attrezzare la mia officina: è in grado di fornirmi in immediato 50 impianti di saldatura?”. Praticamente all’epoca costituivano mediamente una fornitura di un anno di lavoro di vendita. Nel farmi la domanda alzò lievemente, affinché lo notassi, la carta intestata di un mio agguerritissimo concorrente e leggendo le caratteristiche tecniche degli impianti richiesti. Chiesi di poter fare una telefonata alla mia sede per assicurarmi i tempi di consegna ricevendone assicurazione. Poi il mio cliente sparò il prezzo di acquisto da lui desiderato.

Il cliente

Dallo sguardo dei suoi cani capii che era una condizione sine qua non. Era il cliente che mi fissava il prezzo di vendita intrattabile.

Il prezzo per me era impraticabile e insostenibile, ben oltre lo sconto massimo circa una ventina di punti. Dovetti trasalire perché la gentile signora, accavalcando le gambe, mi guardò con un cenno del mento come a dire “vediamo come te la cavi”. Insomma tra mastini napoletani e gradevoli visioni, restai di sasso.

Conoscevo, inoltre, l’espediente del mio del mio concorrente che consegnava a titolo dimostrativo qualche impianto in prova gratuita, il che si traduceva nel mettere un piede in casa del cliente.

Dovevo concludere lì e subito, se uscivo senza ordine avrei perso tutto.

Già, ma come?

La vendita conclusa alle condizioni del cliente

In breve presi l’ordine praticamente alle condizioni del cliente, ma compatibilmente al prezzo massimo che potevo praticare, con un più cinque di sconto, considerando il fatto che il cliente era affidabile e ottimo pagatore e la fornitura era consistente.

L’impianto per funzionare aveva bisogno della bobina di filo, della bombola di gas e relativo riduttore e qualche ricambio di consumo, e assistenza tecnica di formazione ai saldatori, cose che furono da me gratuitamente concesse a completamento della fornitura e che praticamente surrogavano il prezzo fatto dal cliente.

Sapevo che avrei dovuto vendere tutto questo poi al mio direttore vendite di zona, che a differenza del mio capetto di area, comprese che la concessione sarebbe stata ampiamente ripagata dal materiale di consumo che avremmo successivamente fornito, e cioè tonnellate di bobine di filo con centinaia di bombole di gas, materiale di consumo.

I feroci mastini si alzarono sulle zampe, la gradevole visione sorrise, e l’imprenditore mi strinse la mano. Praticamente avevo l’ordine in mano.

Devo aggiungere che quella vendita fu un referente prezioso per altre vendite in officine analoghe.

Non esistono guru della vendita e la vendita non è manipolazione, è solo e semplicemente vendere benefici. Alla prossima.

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