Il successo nella vendita è utilizzare i social per una customer satisfaction efficace

Il successo nella vendita è utilizzare i social per una customer satisfaction efficace

Dapprima ti ignorano, poi ti deridono, poi ti combattono, infine vinci. Mahatma Gandhi

di Pino Gadaleta

Sovente succede che pubblicando una pagina Facebook, o sui social, riteniamo che sia sufficiente per migliorare le nostre vendite e, invece, più che venditori siamo piazzisti.

Vendere non è piazzare.

Vendere ha una sua connotazione costituita da professionalità, di analisi tecniche e rigorose del mercato di riferimento, soprattutto è una attività continuativa nel tempo che ha obiettivi di incrementi e diffusione, di soddisfare bisogni in continua evoluzione dei clienti.

Piazzare è semplicemente smerciare un prodotto o servizio in un uno specifico mercato.

Importantissimo è il concetto del Post-vendita che è direttamente collegato alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e che se applicato correttamente è un fattore fondamentale per avere clienti fidelizzati.

Intanto va chiarito un concetto: quando si inizia veramente a vendere?

Sembrerà un paradosso, ma la vendita generalmente inizia quando l’acquirente compra da noi una seconda volta. Per questo il post-vendita va sviluppato iniziando dalla soddisfazione del cliente. Questa importante attività deve essere svolta nel digital marketing, dopo accenneremo con quali strumenti.

Ma come definire la soddisfazione?

P. Kotler (caposcuola del marketing) definisce il termine soddisfazione del cliente come “lo stato d’animo di colui che riceve una prestazione corrispondente alle attese” oppure, “un cliente è soddisfatto quando riceve un significativo valore aggiunto dal fornitore”.

L’attenzione sempre più crescente rivolta dalle imprese alla customer satisfaction è frutto di un’evoluzione delle economie avanzate che hanno dovuto affrontare un’elevata e aggressiva concorrenzialità dovuta da:

  •  la diffusione delle nuove tecnologie che hanno reso la possibilità alle imprese di superare i confini tradizionali del mercato settoriale ed entrare in nuove unità d’affari sfruttando sia le competenze tecnologiche che i vantaggi concorrenziali acquisiti (concorrenza trasversale);
  • la flessibilità dei nuovi processi produttivi che ha facilitato l’adeguamento dell’offerta alle esigenze della domanda;
  • la globalizzazione dei mercati;
  • la maggiore tendenza dei consumatori non solo al servizio, ma anche ad una qualità superiore dei prodotti/servizi.

Quali sono i criteri fondamentali per ottenere un risultato ottimale nel post vendita?

Affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione ed empatia.

L’affidabilità, ovvero, la capacità di prestare il servizio promesso in maniera scrupolosa, è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato.

Capacità di risposta è soprattutto rispondere in modo tempestivo, adeguato e in modo risolutivo sia ai quesiti che il cliente pone sia ai suoi eventuali reclami.

È possibile misurare la soddisfazione del cliente?

Con SERVQUAL un metodo empirico messo a punto grazie ai contributi di V. Zeithaml, A.Parasuraman, L.Berry che hanno elaborato un questionario in grado di misurare la soddisfazione del cliente e le aree in cui si verificano i gap e le criticità del servizio.

Nel digital marketing esistono strumenti in grado di realizzare un piano di customer care e customer satisfaction grazie alla versatilità del sistema che offre la possibilità di dialogare direttamente con il cliente, per esempio utilizzando Messenger di Facebook che ha realizzato un sistema di risponditore automatico.

Si può installare una chatbot, oppure creare Live Facebook in orari prestabiliti generando maggior traffico sulla pagina invitando gli utenti a lasciare le proprie richieste. Se le domande sono ripetitive nel tempo, può essere produttivo pubblicarle in post di blog, così gli utenti possono trovare risposte ai loro dubbi e risposte immediate.

Si possono utilizzare piattaforme di chatbot o semplicemente Facebook Messenger per comunicare al cliente l’immancabile ringraziamento per l’ordine, un avviso di spedizione, per ricevere e rispondere, sempre con empatia, a eventuali reclami, per suggerire consigli per l’uso ottimale del prodotto, e perché no, suggerire qualche particolare promozione.

Coinvolgere e seguire il cliente è basilare per il customer satisfaction, un cliente fidelizzato garantisce ritorni sia per acquisti futuri che per costruire una immagine affidabile del brand.

Quando si utilizzano i social questo aspetto non deve assolutamente essere trascurato per non vanificare i tempi e soldi spesi per essere presenti su internet.

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