Crisi aziendale. Di chi è il fallimento? Cliente stressato diventa boomerang. La mia esperienza tragicomica

Crisi aziendale. Di chi è il fallimento? Cliente stressato diventa boomerang. Un’esperienza tragicomica

di Marilena Rodi

La politica del prezzo al ribasso porta lontano: dritto nella tomba.

Partiamo da qui. Perché a mio parere (ma forse anche no) è qui che si innesca quel meccanismo macabro che si ritorce contro azienda e cliente in un attorcigliamento incancrenito. Che tu sia azienda o cliente non fa la differenza perché resti schiacciato in un sistema che non concede sconti a nessuno.

Se sei azienda: soffri la guerra con la concorrenza.

Se sei cliente: soffri il disservizio.

Ma se la prima, l’azienda, sulla lunga distanza è destinata a sopravvivere con poco ossigeno prima di morire, il secondo, il cliente, rischia stress inutilmente dannoso che poi, inevitabilmente, si ripercuote sulla prima. In mezzo ci sono i fornitori di prodotti e servizi che – nel groviglio del prezzo più basso anche loro – soccombono.

La crisi porta progresso, diceva Einstein, per cui è doveroso interrogarsi su quale crisi si stia vivendo davvero e se, soprattutto, è possibile trovare una soluzione consona a questo mercato: quello italiano. Inutile confrontarsi con un mercato straniero se già in casa propria non si riesce a dare il meglio di sé: all’estero pagano, ma solo la qualità alta, il ‘made in Italy’. Sicché tutte le aziende che praticano la politica del low cost si escludono a prescindere.

Qui viene spontanea la prima domanda: ma chi lavora sulla ‘massa’ come fa a non praticare la politica del low cost?

Risposta: è il mercato bellezza. Cioè: puoi scegliere tu in quale mercato stare.

E allora arriva la seconda domanda: ma la massa qualcuno la dovrà pur soddisfare?

Risposta: certo, chi dice il contrario? Il problema infatti, non è il tuo ma del cliente. Se il cliente sceglie un prodotto a prezzo basso deve accontentarsi del servizio basso. Deve saperlo, in qualche modo, che se sceglie un prodotto low cost “mangia come spende”.

Il buono e bello non esiste.

E se esiste c’è un ingranaggio nascosto: o è un prodotto di azienda famigliare oppure a ‘tiratura limitata’. Non esiste un prodotto industriale che sia bello e buono e che costi poco!

Al di là di queste considerazioni banali, quello che ho sperimentato sulla mia pelle è il delirio del customer satisfaction, o customer service o, semplicemente, l’assistenza clienti. Ecco, la mia esperienza è stata faticosa. E ora vi spiego perché. E soprattutto perché, d’ora in poi, ci penserò 15 volte prima di ordinare un prodotto online, a meno che non si tratti – appunto – di un prodotto medio-alto.

Il racconto comincia con il classico ‘c’era una volta’..

Casualmente (forse) mi è capitato di ordinare 2 prodotti – e preciso che non è certo la prima volta che mi tocca ordinare online perché non posso fare diversamente – distinti e appartenenti a due mondi diversi, da due realtà aziendali diverse.

Da una parte l’ordine che mi ha procurato dispiaceri (prodotto A), dall’altra – nonostante i disguidi – alla fine mi ha consolata (prodotto B). In mezzo i corrieri, croce e delizia della modernità aziendale. Un tempo le grandi aziende si permettevano le consegne di proprietà. Poi è venuta l’epoca dei tagli e delle esternalizzazioni.

Allora succede questo. Viene ordinato il prodotto A e pagato in anticipo: la piattaforma non consente di individuare un indirizzo per la consegna, ma solo per la fatturazione. Già questo fatto è comprimente e costringe a immaginare già il peggio. Allora, eccessivamente zelante, prendo il telefono e contatto l’assistenza clienti comunicando la necessità e mi viene riferito di “mandare una mail”. Pronti: detto fatto. Bilancio primo giorno: 1 telefonata + 1 mail.

Due giorni dopo arriva la comunicazione che il prodotto A è in partenza e che sarà presto in consegna. Scatta nuova telefonata per accertare che abbiano registrato l’indirizzo corretto: l’assistenza riferisce che provvederà a comunicare al corriere.. (già questo..). Bilancio: 1 telefonata + 1 comunicazione.

Il giorno dopo il corriere chiama: indovina? Si trova all’indirizzo sbagliato e non sa dove consegnare. Parte la prima imprecazione. Parte la prima telefonata della mattina: all’assistenza chiedo spiegazioni, ma nessuno sa nulla e le mail non si trovano. Altra imprecazione. La risposta è semplicemente: “provvediamo a comunicare al corriere”.

Passano due ore e né dal corriere né dall’azienda arrivano notizie. La febbre sale.

Nuova telefonata: l’assistenza clienti ancora non sa rispondere e si limita a riferire che “provvediamo a comunicare al cliente”. Nel frattempo parte una comunicazione scritta di contestazione perché nessuno sa dire nulla e, soprattutto, nessuno sa quando sarà consegnato il prodotto. Tragico perché l’indirizzo giusto va presidiato all’occorrenza (in buona sostanza è un luogo in cui non c’è anima viva, per cui occorre necessariamente organizzarsi e coordinarsi). Bilancio della mattinata: 2 telefonate + una mail di contestazione.

Finisce qui? Macché. Nel pomeriggio arriva la telefonata del corriere che lamenta che al ‘nuovo’ indirizzo non risponda nessuno (e.. indovina? Gli hanno comunicato un civico sbagliato!). Che fare, a parte imprecare? Il corriere aspetta per strada e io sono costretta a mollare tutto quello che sto facendo per raggiungere ‘il luogo’. Una volta lì, poverino, il corriere scopre che da solo dovrà fare il lavoro di 2 persone.

Conclusione? Nonostante telefonate e mail, l’azienda è muta: sembra un muro di gomma! Mai nessuno rispose a quelle mail. Piuttosto, risponde (solo) 5 giorni dopo dicendo che la consegna risulta effettuata e che si scusa per il disagio. Cinque giorni dopo. Nemmeno una telefonata. Zero. Ma a questo punto voglio proprio verificare (sarà deformazione professionale?) se davvero sono sordi e ciechi e muti. Scrivo una nuova mail lamentando il disagio, suggerendo il miglioramento dei servizi etc. etc. Reazioni? Nessuna!

Però tu vuoi ridere?

Il sesto giorno, quindi 6 giorni dopo (!) manda una mail per chiedere una recensione!

Sbaloriditivo. E incredibile.

L’azienda, per quanto mi riguarda, finisce dritta nelle brutte esperienze da dimenticare.

Passiamo al prodotto B. Negli stessi giorni di stress da prodotto A, devono consegnarmi un pacco, che per quanto piccolo possa essere, è prezioso per il contenuto: un libro (vendibile solo in modalità online).

Solita dinamica: arriva la mail che avvisa che il prodotto è partito e che è prevista la consegna entro il giorno dopo. Cosa che, ovviamente – indovina? – non accade.

Scopro, dalla tracciabilità del percorso, che il mio indirizzo (per loro) sarebbe errato, dunque rientra in deposito in attesa di istruzioni. Indovina? È venerdì e chiaramente sabato e domenica non effettuano consegne. Anche qui, con la santa pazienza – ma non lo nego: infastidita – scrivo al mittente lamentando l’accaduto. A distanza di qualche ora mi risponde una persona firmando la corrispondenza. Già qui ho un sussulto di rasserenamento:

finalmente una persona con cui dialogare.

Mi calmo un attimo quando leggo che l’indomani provvederà a comunicare la conferma dell’indirizzo. Il giorno dopo è un lunedì, controllo lo stato della spedizione e scopro che il mio pacco è ancora in giacenza in attesa di comunicazioni. Che fare? Riscrivo. La persona di cui sopra mi risponde di nuovo (anche a orari da straordinario) spiegandomi di stare tranquilla perché è la prassi e che l’indomani sarebbe stato consegnato.

Lo ammetto: mi ha colpita la sua calma nonostante la mia isteria.

Indovina? Il pacco, il giorno dopo, è arrivato. Sono state ore infinite, ma alla fine è arrivato. Ho scritto ancora alla persona della corrispondenza e l’ho ringraziata per la pazienza. Mi ha risposto: “Tutto è bene quel che finisce bene”.

Mi sono sentita umana in dialogo con un essere umano.

Non un gelido call center straniero che mi ha lasciato il dubbio se avesse davvero compreso le mie sollecitazioni.. e la mia disperazione.

Così ho preso in mano il libro dell’amica e docente Patrizia Menchiari, Cardiomarketing, e al capitolo “Rispondere al reclamo” ho riletto questo (lato azienda):

“A questo tema – scrive Patrizia – molto sentito dalle aziende, dedico intere giornate durante i corsi. Alcuni suggerimenti in pillole:

  • rispondi tempestivamente,
  • ringrazia per il messaggio,
  • mantieni la calma, niente personalismi o impulsività,
  • lascialo sfogare,
  • mantieni un atteggiamento amichevole e professionale,
  • fai domande per capire meglio l’accaduto,
  • mostra dispiacere, senza scaricare la colpa su altri,
  • spiega i tempi per la soluzione,
  • proponi una compensazione, indennizzo, cambio, buono omaggio,
  • verifica che la soluzione sia stata soddisfacente.

Qualsiasi contrattempo con i clienti fornisce una lezione importante. Il cliente non ha sempre ragione. Ma far felice il cliente è la ragione del tuo business”.

Ci ho messo poco a verificare l’orientamento al cliente da parte delle due aziende. Il cliente stressato e non ascoltato produce una valanga di emozioni – positive o negative – che tendono a scaricarsi sull’azienda. Le conseguenze sono direttamente proporzionali al grado di attenzione e di accoglienza.

Dov’è, dunque, la colpa del fallimento? Dove intervenire per evitare il crollo?

Questa che ho riportato è un’esperienza che produce forte stress e disagi e che si ripercuotono sulle dinamiche personali e professionali. Come evitare tutto ciò?

Di questo, forse, si potrebbe discutere. La forza dell’azienda o la forza del prezzo?

[infine citerò solo le cose belle. La persona della best practice è Azzurra, di Fabbrica politica]

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